賃貸管理業務の外部委託（BPO）の活用と事業者選定のポイント

弘瀬達也
4月30日
読了時間: 5分

更新日：5月22日

近年、賃貸管理業界では慢性的な人手不足が深刻化しており、限られた人材で膨大な業務を担う管理会社が増えています。その結果、従業員の負担増加や業務品質の低下といった課題が顕在化しています。こうした背景から、賃貸管理業務の一部または全部を外部委託（BPO：Business Process Outsourcing）する企業が増えています。

本記事では、賃貸管理におけるBPOの活用メリットと、事業者選定の際に注目すべきポイントを解説します。

賃貸管理業務におけるBPO活用の範囲

賃貸管理会社は、オーナーとの管理委託契約に基づき幅広い業務を担っていますが、その中でも以下のような業務はBPO事業者に委託可能です。

入居者募集および契約締結業務
クレームや問合せの対応
修繕の受付・手配
契約更新手続き
退去時の精算業務

外部委託により自社リソースの効率的な活用が可能となり、管理品質の維持・向上や、従業員の負担軽減につながるケースも多く見られます。ただし、委託範囲が広がるほどコストも増加するため、費用対効果を考慮しながら適切な業務範囲を設定することが重要です。

BPO事業者を選ぶ際の５つポイント

１、実績・信頼性の確認

BPO事業者の選定にあたっては、過去の受託実績や業界での信頼性を確認することが第一歩です。契約書作成やクレーム対応など、専門知識が求められる業務も多いため、業務実績を持つ事業者は、マニュアルや教育体制が整っていることが多く、安心して業務を任せられます。

事業者の公式サイトや資料で取引実績が確認できるほか、不明な場合は問い合わせることも有効です。対応が不十分な場合は慎重な判断が求められます。

２、賃貸管理業務に特化しているか（自社の業務に合っているか？）

不動産業務には多様な知識と実務経験が必要です。とくに賃貸管理に特化した事業者であれば、業界特有の慣習や法規制への理解が深く、スムーズな連携が期待できます。

とくにコールセンター業務などでは、オペレーターに対する研修体制や業界知識の有無が対応品質に直結するため、事前の確認が重要です。

３、コールセンター業務の対応可否

入居者対応は、賃貸管理の中でも時間と労力を要する業務の一つです。小規模な管理会社では、こうした対応に人員が割かれ、他の重要な業務が後回しになるという事態も少なくありません。

そのため、BPO事業者がコールセンター機能を持ち、入居者対応を委託できるかどうかは、大きな選定基準となります。

４、対応後のオペレーションまで担えるか

BPO事業者の中には、入居者や仲介会社からの問い合わせ対応にとどまらず、その後の事務処理まで一貫して対応可能な体制を整えているところもあります。たとえば、契約更新の問合せを受けた後に更新通知の発送や書類作成までをカバーできる場合、社内との連携負担を最小限に抑えることが可能です。

こうした「対応から完了までの業務連携」ができるかどうかは、業務効率の観点からも重要な評価ポイントとなります。業務分断を防ぎたい管理会社にとっては、単なる受付代行ではなく、成果物の納品やCRMへの登録といった“結果まで含めた完了”を任せられるかを確認することが肝要です。

５、経営層も全体像を把握できるツールや可視化支援があるか

BPOの導入効果や業務状況がブラックボックス化してしまうと、経営層の判断が難しくなります。そのため、業務の進捗や件数、KPI（対応件数・処理時間など）をダッシュボードやレポート形式で視覚的に確認できるツールを提供している事業者であれば、現場と経営の情報ギャップを埋めることができます。

また、業務分析レポートの定期提出や改善提案を伴うレビュー機会があるかどうかも、長期的な視点での選定基準となります。経営判断に資する“見える化”の仕組みが用意されているかは、特に経営者・責任者にとって重要な観点です。

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