基本方針
カスタマーハラスメント
に対する方針
カスタマーハラスメント
に対する方針
AAAコンサルティングは、持続的なサービス提供を実現するため、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定しました。不動産業界に特化したBPO事業を展開する中で、暴言や威圧的な言動など、社員の就業環境を脅かす行為に対して組織的かつ毅然と対応します。
この方針は、当社が掲げる「人とAIが協業する未来で、生き抜く不動産ビジネスを」という理念のもと、社員とお客様の人権を尊重しながら、質の高いサービスを提供し続けるための基本方針です。
この方針に基づき、社員の教育・研修、相談体制の整備を進め、安心して業務に取り組める環境を整えています。AAAコンサルティングはお客様と信頼関係を築き、共に成長していくことを目指します。
はじめに
私たちは、不動産に関わるBPO事業およびその他の不動産関連事業領域において、お客様に利益をもたらし、お客様のニーズや期待を満たすことを重視し、お客様に最高の価値を提供することを、会社のミッションとして掲げています。お客様と当社で働く社員の人権が互いに尊重され、質が高く課題解決につながるサービスをお客様にご提供できる環境を確保するため、AAAコンサルティングでは「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定しています。
基本方針
私たちは、お客様の真のパートナーであり続け、お客様のニーズや目標を理解し、協力して達成することで、長期的な信頼関係を築くことを目指します。そのため、お客様のご意見・ご指摘には真摯にかつ誠実に向き合い対応します。一方で、カスタマーハラスメントに対しては、当社で働く社員の人権および就業環境を著しく害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応します。
カスタマーハラスメントの定義
お客様からのクレーム・言動のうち、妥当性が認められないもの、またはその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社で働く社員の就業環境が害されるおそれがあるもの。 以上を満たす行為をカスタマーハラスメントと判断します。
【対象となる行為例】
• 身体的、精神的な攻撃(暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)や威圧的な言動
• 継続的な言動、執拗な言動
• 土下座の要求
• 拘束的な行動(不退去、居座り、監禁、その他長時間の拘束)
• 差別的な言動、性的な言動
• 当社で働く社員個人への攻撃や要求
• 当社で働く社員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿(写真、音声、映像、テキスト等の公開)
• 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
• 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求(土下座を除く)
上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
カスタマーハラスメントに該当する事象が生じた場合、まずは、おやめいただくよう注意させていただきます。残念ながら問題の言動が継続する場合は、当社サービスのご利用をお断りさせていただく場合もございます。なお、悪質な言動および犯罪行為に対しては、警察などのしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
当社における取り組み
• 本方針による企業姿勢の明確化、当社で働く社員への周知・啓発
• カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
• 当社で働く社員への教育・研修の実施
• 当社で働く社員のための相談・報告体制の整備
2024年9月1日
AAAコンサルティング株式会社
代表取締役社長 田所 康二